跨年期间是「奥客高峰期」

跨年期间是「奥客高峰期」

文/妮妮小宅女

从事过服务业的人应该多少都遇过或是听过奥客的行径,日本最近就开始研究这些人的奥客行为,除了让大家体会到服务业的员工有多辛苦外,也统计了三大奥客种类。

跨年期间是「奥客高峰期」


日本政府厚生劳动省上星期发布了一篇关于奥客的报告书,上面显示着专家分析奥客通常是因为生活压力大,所以透过欺压店员来纾解压力而他们就称这种行为是「奥客骚扰」(カスタマーハラスメント)

有73.8%的服务业都曾遇过奥客,其中还分成三大种类。

跨年期间是「奥客高峰期」

►「社群网站型」奥客

这种奥客顾名思义就是无论遇到什幺事,都先拍照录影投诉,甚至还要拿到网路上发布。

这边提出的案例是,有一位70几岁的女性吃东西时吃到异物,食品公司收到投诉后派人了解情况,结果老妇人的儿子拿出异物的照片说,要是公司不查清楚给他们一个交代,就要po上网让网友来公审!

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公司也不敢小看这件事,就把异物带回去仔细研究,看是哪个环节出错,这才发现那是牙齿的填充物然而那位老妇人不接受是自己牙齿的填充物,儿子又威胁公司说要先检查所有员工的牙齿,不然要散播照片。

公司也真的检查了所有作业员的牙齿,结果没有一个是符合的。

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►「跳针型」奥客

这种奥客就是属于不管你有没有达到他的需求,他总有说不完的理由,一下对这里不满意一下又对那里不满意。

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这次的例子是一名中年男子,他投宿客服说一个礼拜前订的东西没送到。客服人员没有查到有订单纪录,所以就帮那位先生补下订单,结果他又改骂说客服人员态度不好。

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一下觉得是公司没帮他出到货,一下又说是客服态度有问题,东西寄来后又抱怨样品没有附型录反正不管你怎幺做他都能挑你毛病就是了。这个案子的最后,那位先生一天之内订了好几次货又取消了好几次,于是公司就直接放生不理了。

►「辱骂型」奥客

最后这种,就是服务业最常碰到的类型,这和前面两种不同,这种就是抓到店员的小辫子后疯狂的攻击他,又特别会记仇。这边举出的例子是一名30岁男子发现卖场价格标错,于是把店员找来骂一顿,之后还把店员名字记住,天天打电话到超市辱骂店员(那店员也太衰)

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这种类型的奥客以前小宅女在餐饮业的时候也常看到,假设哪个服务生不小心把东西打翻或是冒犯到他,道歉之后还没完,下一次那位客人再来还是会记得这件事,然后说:「我不要上次那个某某某服务我」,更别说什幺颱风天外送、打烊了还应赖着不走这种。

奥客专家分析,这些奥客通常都是因为生活压力大,加上奥客文化养成的「顾客至上」,让很多奥客觉得自己可以为所欲为,尤其这种奥客现象在年末和年初的时候最频繁,因为正逢公司聚餐、朋友聚餐、家庭聚餐,一旦这时候有什幺事发生,都会不小心把整年的压力发洩出来

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只能说服务业难做,但除了奥客有时候真的很讨厌造成困扰外,最让人心寒的应该是员工如果真的被奥客欺负了,老闆却闷不吭声觉得要「以客为尊」吧!真心希望大家能将心比心,虽然店员在服务你,但大家也都是人生父母养的啊,先做到尊重他人,再要求别人尊重你,好吗~

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